浉法〔2020〕38号                  签发人：祝杰

12368热线一号通办服务工作规范

为进一步发挥12368诉讼服务平台作用，提升热线电话 服务水平，现根据河南省高级人民法院《河南法院12368诉讼服务平台工作细则》和《全省法院12368诉讼服务平台工单办理办法》的要求，并结合我院工作实际, 制定本工作规范。

第一章 12368热线基本配置

第一条 硬件设施配置。在我院诉讼服务大厅内设置专 门的12368热线办公室，办公室内配备办公需要的电脑、电话机、网线等设备。

第二条 人员设置。12368热线设专业座席员一名，该名工作人员应熟悉审判、执行流程及我院其他基本工作，由该名坐席专员专门负责12368热线接听、12368诉讼服务平台工作办理及当事人现场案件咨询、法律咨询等工作。

第二章 12368热线操作原则

第三条 及时接听。12368热线座席员应在来电后15秒内接听电话, 做到用语规范，态度热情、语言简洁。

第四条 准确记录。按照“每电必登”原则，12368热线座席员应当核实并记录来电人姓名、联系电话、反映事项的主要内容等。

第五条 区分工单。根据来电反映的事项，工单分为案件查询、诉讼咨询、联系法官、信访申诉、投诉举报和其他六种类型，由来电人在语音导航时自行选择。来电人选择的工单类型与实际来电内容不符的，座席员应当在录入工单时予以调整。

第六条 快速转办。对需要转办的事项，12368热线座席员应当在2小时内派发电子工单转交承办法官及承办部门负责人。

第七条 留言办理。对在非工作时间的留言，于次日或节假日上班后第一日及时听取录音留言，并根据留言内容录 入工单后答复或转办。

第八条 办理反馈。对诉讼服务平台转办的事项，承办法院、部门、法官办理完毕后，应当在3日内，通过电话、短信、书面等形式答复来电人，同时将办理结果反馈诉讼服务平台。

第三章  12368热线分类处理

第九条 案件查询、诉讼咨询的直接答复，并记录“来电描述”项，要清楚记录本次通话的要点信息。对于诉讼咨询来电，应记录诉讼咨询的问题。

第十条 联系本院法官的，直接答复法官办公电话。来电人获知法官联系方式后，但联系不上承办法官的，由热线坐席员将相关信息发送到办案平台，等待法官回复。

第十一条 投诉举报本院法官作风不实、拖延办案、判决错误、不遵守回避规定或违法违纪、枉法裁判但线索不明确、不具体的，转发承办法官所在部门负责人。

第十二条 投诉举报本院法官违反立案工作规定要求的，不立案、拖延立案、态度恶劣的，转立案诉讼服务部门负责人调查核实并书面报告情况。投诉举报本院执行工作问题的，转本院执行监督部门督办。

第十三条 投诉举报本院法官丢失卷宗、吃请受贿、隐匿证据等违反审判纪律、党纪法规且线索明确具体的，转本院纪检监察部门处理。涉信访的来电，查实后及时转发本院信访部门负责人。

第十四条 来电人辱骂法官或座席员，或者拨打骚扰电话，扰乱热线电话服务秩序，应当将录音整理成书面材料层报院领导处理。情节严重的，依法追究其法律责任。

第十五条 来电人有过激言行，或者反映问题情况紧急的，可立即层报主管副庭长、庭长，必要时层报主管副院长和院长。

第四章 其他

第十六条 12368热线坐席员对待当事人应礼貌自然，语言亲切，注意倾听，耐心作答；遇到言辞激烈，情绪激动的当事人应当保持冷静，遇到当事人不合理要求，应当礼貌拒绝。

第十七条 12368热线坐席员工作时间应着法官制服，佩戴法徽，做到仪容严整，举止端庄，精神饱满。

第十八条 本规定自下发之日起实施。

信阳市浉河区人民法院

2020年6月30日